Una de las experiencias más aterradoras para cualquier Brand Manager es abrir su página de Facebook y encontrarse con las quejas de un cliente. Deben tener pesadillas con eso. De hecho la pregunta más recurrente antes de empezar a trabajar en una campaña de Social Media es: ¿Cómo evitamos que hablen mal de mi marca? La respuesta siempre los deja helados: “No puedes evitarlo”. Es muy simple. Cuando una marca ingresa en las redes sociales, tácitamente está aceptando ponerse al mismo nivel de sus consumidores. De otra forma no podría establecer una conversación con ellos.

La tentación de borrar las quejas (sobre todo cuando no están muy justificadas) es muy grande. Pero las consecuencias pueden ser nefastas. Uno de los casos más notorios ocurrió el año pasado, cuando (motivados por Greenpeace) los fans de Nestlé comenzaron a quejarse en su página de Facebook porque esta compañía propiciaba la deforestación de las selvas en Indonesia y, en consecuencia, contribuía a la desaparición del orangután, una especie en serio peligro. La decisión inicial de Nestlé fue borrar los comentarios en contra y responder en forma autoritaria. El resultado fue catastrófico.

¿Qué hacer entonces? En primer lugar, antes de zambullirse a ciegas en las Redes Sociales es fundamental establecer un protocolo de comunicación con tu Community Manager, en el cual se prevean circunstancias como esta y se esté preparado para abordarlas corporativamente, con tranquilidad. De todas formas les enumero mis 5 principios básicos:

1. Nunca (jamás) hay que borrar comentarios de tus seguidores o fans
2. Siempre escuchar y mostrar comprensión del problema.
3. Nunca hay que enfrentarse con los usuarios críticos. Cortesía, educación y tolerancia. Y, por encima de todo, mucha paciencia.
4. Nunca mentir. Si no estás 100% seguro de algo, mejor no digas nada.
5. Si la queja es justificada, disculparse. Y garantizar una solución rápida.

Pero como en todos los temas, algunas son de cal y otras de arena. Acá les comparto uno de los casos más extraordinarios de manejo de quejas. Una sala de cine de Texas, Alamo Drafhouse, convirtió la queja de un cliente en una grandiosa oportunidad de marketing. Imperdible. (Mil gracias a @RominaMoine por pasarme este ejemplo vía Twitter)